#analize

Cum se poate diferentia un magazin online?

La mijlocul articolului mi-am dat seama că un exemplu pe care mulți ar trebui să îl urmeze în ceea ce privește diferențierea unui magazin online într-o nișă competitivă ar fi pcgarge.ro. Așadar scriu acest articol în primul rând din perspectiva clientului (mulțumit) și a specialistului de marketing care poate da exemplu de așa da. Nu e perfect dar reușește să se diferențieze în ceea ce privește micile detalii. Detaliile care contează, nu?

În ultimul timp au apărut tot mai multe magazine online pe tot mai multe niște. Din ce în ce mai aglomerată piața de ecommerce, din ce în ce mai multe magzine care seamănă între ele. Cantitativ începem să stăm foarte bine, oferta se diversifică. Totuși, la întrebarea “cu ce te diferențiezi față de alte magazine online?” destul de puține răspunsuri și multe din ele stângace.

Cum te poți diferenția față de alte magazine online, mai ales în cazul ecommerce-urilor care vând același produs (IT, cărți, lentile de contact, etc.)?

Pentru că trăim deja într-un perpetuu Black Friday, reducerile deja nu mai sunt o opțiune. Spune și Ionut Oprea acest lucru, pe larg. Oarecum în aceeași direcție a apărut pe HotNews un articol despre alte 10 motive pentru care utilizatorii renunță la o comandă online. Printre pseudo-reduceri și chiar țepe mai apar și motive precum încredere, termene de livrare necomunicate sau  varietatea modalităților de plată. Toate par lucruri destul de simple, fundamentale pentru orice magazin online. Și totuși pentru multe nu se întâmplă acest lucru și mai mult de 50% din aceste motive sunt îndeplinite.

Screen Shot 2015-07-08 at 18.10.08Calitatea produselor pe care le comercializezi. Am bold-uit toată fraza pentru că este foarte important. Magazinele online de tip container chinezesc. Mentalitatea de genul cumpăr un container cu jucării, obiecte pentru casă, haine pun 300% peste prețul de cumpărare și îmi iau o agenție de performance media care să îmi aducă conversii la maxim 15 lei cost per conversie nu trebuie să mai existe. Dacă le vorbești de branding, de customer lifetime value pe client sau bază de date se uită urât la tine. E bine să le explici, de cât mai multe ori, ca să înțeleagă despre ce este vorba în e-commerce în general. Poate cu timpul vor înțelege că un magazin online înseamnă în primul rând clienți mulțumiți care se întorc să cumpere de la tine nu conversii la un cost cât mai mic. Da, este important și cost din revenue și costul overall pe conversie dar nu trebuie să îți ghidezi toate eforturile de marketing pentru a reduce costul pe conversie. Așadar, magazine de genul adidasi-originali.ro, incaltaminte-pana-in-20-lei.ro sau shoezi cu 3 sss-uri nu ar trebui să mai existe. Avem Dragonul Roșu, avem IDM și alte locuri unde să cumperi astfel de haine. 

Screen Shot 2015-07-08 at 18.13.35

Transparența este un element prin care un magazin online se poate diferenția. Poate nu aș vrea să văd în ultimul pas din funnel-ul de achiziție că oferi transport gratuit peste 300 de lei. Mi-ar plăcea să văd un pop-up după ce am adăugat un produs în coș, o bară în header care să îmi prezinte ca USP (și să fie întradevăr un diferențiator față de plafonul altor magazine online) sau în pagina de coș. La fel, un bun diferențiator ar putea și un grafic cu evoluția prețului pe acel produs (aici un bun exemplu este PC Garage). Chiar dacă prețul a crescut pot verifica oferta și îmi pot da seama dacă este sau nu artificială. Din nou, transparență.

Modalitățile de plată sunt și ele un element diferențiator. Mulți vor să plătească ramburs și din acest motiv multe magazine online nici nu au incorporată modalitatea de plată cu cardul. Fail. Fail din perspectiva alegerilor pentru user, fail din perspectiva construirii unei lumi mai bune, cu o evaziune cât mai mică și cu mai puțini bani lichizi în buzunar (pentru cei care cred că sunt prea exagerat în privința banilor lichizi îi invit să vadă ce vor să facă Suedia). Revenind la modalitățile de plată, pentru mulți integrarea cu carduri de credit este deja un vis – sau coșmar – îndepărtat.

Customer care & customer satisfaction pentru cei care au cumpărat un produs de pe site și cei care sunt foarte aproape să facă asta. Folosește chat-ul, numerele de telefon să fie vizibile, pagina de contact să aibă cât mai multe elemente din cele menționate de Olivian. De asemenea, pentru cei care au cumpărat și au unele probleme cu produsul livrat ar trebui să răspunzi prompt și să îi ajuți. Pe lângă faptul că legea comerțului electronic îi oferă utilizatorului un cumul de drepturi minime, multe magazine online ignoră complet legea și transformă un potențial client mulțumit într-un client care va scrie pe facebook, va spune la 5 prieteni și la următorul bairam la care va merge despre ce experință neplăcută a avut cu nemernicii ăia de la shop.ro. La fel cum uneori plătești mai mult pentru o conversie gândindu-te pe termen mediu și lung, la fel ar trebui să faci și în astfel de cazuri. Chiar dacă nu au complet dreptate, lasă de la tine. Poți câștiga mult mai mult pe termen mediu și lung. În plus, pentru cei care au cumpărat și nu ți-au spus nimic, întreabă-i tu cum li s-a părut experiența de achiziție în magazinul tău online. Poți afla foarte multe insight-uri care te vor ajuta la creșterea ratei de conversie.

Screen Shot 2015-07-08 at 18.09.24

Când vorbești de diferențiere într-o piață încă la început și tu ești unul din mulții comercianți care vând același produs reducerile sau transportul gratuit nu este un diferențiator. Cred că te poți diferenția prin bun simț. Foarte multe magazine online duc lipsă de bun simț. Nu suntem în punctul în care clientul care cumpără online din România dorește servicii de customer care similare cu cele pe care le oferă Zappos.

Suntem mai pământeni, standardele nu sunt atât de ridicate, pe bună dreptate. Cred că avem foarte mult de lucrat la fundație, mai apoi să ajungem și la finsaje. Cred că un magazin online în România se poate diferenția prin bun simț, transaparență, customer care & satisfaction, modalități de plată și nu în ultimul rând calitatea produselor pe care le vând. Calitatea și garantarea calității produselor și serviciilor pe care le vând/prestează.

Atât de simplu dar totuși atât de complicat. Magazinul tău online prin ce se diferențiază de ceilalți competitori? PC Garage prin ce se diferențiază?

P.S.: acest articol NU este un articol plătit.

Feedback, please!

Dragos

Performance Manager @Kubis Interactive / 5 ani de experiență în marketing online și pay per click marketing. Am investit bugete de peste 1 milion de euro în campanii PPC, pentru aproximativ 150 de clienți din peste 100 de domenii diferite de activitate

2 thoughts on “Cum se poate diferentia un magazin online?

  1. Am dilema asta cu un magazin pe o nisa pe care nu de mult eram 3: Eu, Altii cu preturi de 3-4 ori mai mari si altii care nu conteaza (nr mic de produse).

    Acum suntem 5 vizibili. Unii cu preturi cu 40% mai mici si inca unii cam ca mine. Nu vreau sa scad foarte mult la pret pentru ca urmatorul pas este ca ei sa scada mai mult si intram intr-o lupta care nu aduce nimic bun niciunuia.

    Concluzia e ca piata te forteaza sa te adaptezi si sa te diferentiezi. Sau inchizi sandramaua.

    1. Te poți diferenția mereu prin alte lucruri în afară de preț. Poate prin customer support exemplar și găsirea de soluții potrivite pentru clienții încă nehotărâți. Așa îți poți crește și rata de conversie și NPSul magazinului tău online. Se poate, trebuie doar să ieși din paradigma de preț, paradigmă care spuneai și tu că nu este foarte sănătoasă, constructivă.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>